Wenn alles perfekt
ineinandergreift.

Ein Customer Journey System ist eine abgestimmte Kommunikationsstruktur für alle wichtigen Berührungspunkte zwischen einer Marke und ihren Kunden. Es legt fest, welche Inhalte Menschen in welcher Phase benötigen, um auf eine Marke aufmerksam zu werden, ihr Angebot zu verstehen, Vertrauen aufzubauen, zu handeln und langfristig verbunden zu bleiben.

The Story Architects verbindet dafür Video, Social Media, Werbung, Website, räumliche Web-Erlebnisse, Newsletter und weitere Touchpoints zu einem gemeinsamen System.

Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Mensch vom ersten Kontakt mit einer Marke bis zur Entscheidung und darüber hinaus zurücklegt. Das Customer Journey System ist die geplante Struktur, die diesen Weg unterstützt.

Es sorgt dafür, dass Anzeigen, Social-Media-Inhalte, Website, Videos, Newsletter und weitere Kontaktpunkte nicht unabhängig voneinander arbeiten, sondern aufeinander aufbauen und ein konsistentes Gesamtbild vermitteln.

Das Customer Journey System orientiert sich an fünf menschlichen Schritten: Aufmerksam werden, Verstehen, Spüren, Handeln und Dranbleiben.

Zuerst muss eine Marke wahrgenommen werden. Danach müssen Menschen das Angebot einordnen und seinen Wert verstehen. Im nächsten Schritt entstehen Atmosphäre, Vertrauen und Begehrlichkeit. Anschließend wird eine konkrete Handlung erleichtert. Wiederkehrende Inhalte sorgen schließlich dafür, dass die Verbindung nach dem ersten Kontakt oder Kauf nicht abbricht.

Ein Customer Journey System löst das Problem von unverbundenen Marketingmaßnahmen. Viele Unternehmen produzieren einzelne Videos, veröffentlichen gelegentlich Social-Media-Beiträge oder schalten Anzeigen, ohne dass diese Inhalte auf ein gemeinsames Ziel einzahlen.

Dadurch entstehen Lücken, widersprüchliche Botschaften und ständig neuer Produktionsaufwand. Das Customer Journey System schafft einen roten Faden, ordnet bestehende und neue Inhalte und macht sichtbar, welche Touchpoints fehlen oder nicht ausreichend zusammenspielen.

Eine Content-Strategie konzentriert sich häufig darauf, welche Inhalte veröffentlicht werden und wie ein Redaktionsplan aussieht. Ein Customer Journey System beginnt früher und denkt weiter.

Es untersucht, welche Fragen, Unsicherheiten und Entscheidungsbarrieren Kunden an unterschiedlichen Kontaktpunkten haben. Daraus wird abgeleitet, welche Inhalte auf Social Media, in Anzeigen, auf der Website, im Vertrieb, im Newsletter oder vor Ort benötigt werden. Content wird dadurch nicht nur regelmäßig produziert, sondern gezielt eingesetzt.

Ein Customer Journey System kann alle relevanten Kontaktpunkte einer Marke einbeziehen. Dazu gehören unter anderem Meta Ads, Google- und YouTube-Werbung, organische Social-Media-Inhalte, Website-Videos, Landingpages, interaktive 3D-Erlebnisse, Newsletter, Präsentationen, Vertriebsmaterialien und Offline-Screens.

Entscheidend ist nicht, möglichst viele Kanäle zu nutzen. Entscheidend ist, die richtigen Kanäle auszuwählen und jedem Kanal eine klare Aufgabe innerhalb der Customer Journey zu geben.

Nein. Ein Customer Journey System wird passend zur Marke, Zielgruppe und bestehenden Infrastruktur entwickelt. Nicht jedes Unternehmen benötigt eine 3Dom Web Experience, regelmäßige Werbeanzeigen oder dieselbe Menge an Social Content.

Zuerst wird geklärt, an welchen Stellen der Customer Journey derzeit die größten Lücken liegen. Anschließend werden nur die Bausteine ausgewählt, die dort einen nachvollziehbaren Beitrag zu Aufmerksamkeit, Verständnis, Vertrauen oder Handlung leisten.

Videos übernehmen je nach Touchpoint unterschiedliche Aufgaben. Ein kurzer Social Clip kann Aufmerksamkeit erzeugen, ein Headervideo vermittelt innerhalb weniger Sekunden Atmosphäre und Positionierung, während Video Bullet Points Einblick in die Seite hinter dem Klick geben. 

Anzeigen benötigen wiederum andere Einstiege und Botschaften als Newsletter oder Offline-Screens. The Story Architects plant Videos deshalb nicht nur als einzelne Filme, sondern als wiederverwendbare Komponenten, die für konkrete Situationen und Entscheidungsphasen produziert werden.

3Dom Web Experiences helfen Menschen dabei, Orte, Räume, Gebäude, Ausstellungen oder größere Zusammenhänge besser zu verstehen. Sie vermitteln Orientierung, Größenverhältnisse, Atmosphäre und räumlichen Kontext direkt im Browser.

Innerhalb der Customer Journey können sie beispielsweise nach einer Anzeige oder einem Social-Media-Kontakt eingesetzt werden, um Interesse zu vertiefen und Unsicherheiten vor einer Anfrage, Buchung oder Entscheidung zu reduzieren. 3Dom ist dabei kein Pflichtbaustein, sondern wird eingesetzt, wenn räumliches Verständnis wirklich relevant ist.

Die Content-Datenbank ist keine Phase, die ein Kunde durchläuft. Sie ist die Infrastruktur im Hintergrund.

Dort werden vorhandene Videoaufnahmen, einzelne Szenen, Formate und weitere Inhalte strukturiert abgelegt und wiederauffindbar gemacht. Dadurch kann Material später für Social Media, Werbung, Website, Newsletter, Präsentationen oder Offline-Kommunikation weiterverwendet werden.

Die Content-Datenbank sorgt somit für Ordnung, Geschwindigkeit und langfristige Nutzbarkeit, während die Customer Journey die Erlebnisse auf Kundenseite beschreibt.

Ja. Ein Customer Journey System muss nicht vollständig mit neu produziertem Content beginnen.

Bestehende Videos, Fotos, Anzeigen, Website-Inhalte, Präsentationen und Social-Media-Beiträge können zunächst gesichtet und nach ihrer Funktion innerhalb der Customer Journey geordnet werden. Dabei wird sichtbar, welche Inhalte weiterhin nutzbar sind, welche angepasst werden können und wo echte Lücken bestehen.

Neue Produktionen werden anschließend gezielt geplant, statt vorhandenes Material unnötig zu ersetzen.

Der strategische Aufbau kann als klar abgegrenztes Projekt beginnen. Seine volle Wirkung entfaltet ein Customer Journey System jedoch durch regelmäßige Pflege und Weiterentwicklung.

Angebote verändern sich, neue Fragen entstehen und Plattformen benötigen frische Inhalte. Regelmäßige Content-Produktionen, eine gepflegte Content-Datenbank und die Auswertung der Ergebnisse halten das System aktuell.

Unternehmen können je nach Bedarf mit einem Workshop, einer konkreten Content-Lösung oder einer laufenden Begleitung einsteigen.

Nein. Das Ziel ist nicht, bestehendes Marketing grundsätzlich zu verwerfen.

Im ersten Schritt wird geprüft, welche Touchpoints bereits funktionieren und an welchen Stellen Menschen Orientierung, Information oder Vertrauen verlieren. Häufig reichen zunächst eine klarere Struktur, gezielte Ergänzungen und eine bessere Mehrfachverwendung vorhandener Inhalte.

Das Customer Journey System schafft einen Rahmen, in dem Website, Social Media, Werbung und Vertrieb schrittweise verbessert werden können.

Die Entwicklung beginnt mit einer Analyse der aktuellen Customer Journey. Dabei werden Zielgruppen, Angebote, bestehende Inhalte, genutzte Kanäle und relevante Kontaktpunkte betrachtet.

Anschließend wird sichtbar gemacht, welche Fragen Kunden in den einzelnen Phasen haben, welche Inhalte bereits Antworten liefern und wo Lücken bestehen. Daraus entsteht eine priorisierte Systemübersicht mit sinnvollen Maßnahmen, Content-Bausteinen und nächsten Schritten.

So beginnt die Umsetzung nicht mit einem beliebigen Video, sondern mit einer klaren Aufgabe.

Der interne Aufwand hängt vom Umfang und vom gewählten Einstieg ab. Zu Beginn werden vor allem Informationen über Zielgruppen, Angebote, häufige Kundenfragen, bestehende Materialien und bisherige Marketingaktivitäten benötigt.

Während der Umsetzung sind klare Ansprechpartner und zeitnahe Rückmeldungen hilfreich. The Story Architects strukturiert Strategie, Inhalte und Produktion so, dass Entscheidungen gebündelt werden und nicht für jedes einzelne Format ein vollständig neues Projekt begonnen werden muss.

Die Dauer hängt vom Ausgangspunkt, der Anzahl der Touchpoints und dem gewünschten Umfang ab. Ein Unternehmen mit einer bestehenden Website und gutem Ausgangsmaterial benötigt andere Schritte als eine Marke, deren Positionierung, Inhalte und digitale Präsenz neu aufgebaut werden müssen.

Nach der ersten Analyse lassen sich kurzfristige Verbesserungen und langfristige Ausbaustufen voneinander trennen. So können wichtige Lücken früh geschlossen werden, während das Gesamtsystem schrittweise weiterentwickelt wird.

Ja. Der Einstieg muss nicht sofort das vollständige Customer Journey System umfassen.

Unternehmen können beispielsweise mit einer Analyse oder einem Workshop beginnen, zunächst ihre Website-Kommunikation verbessern, einen strategischen Content Day planen oder einen besonders wichtigen Touchpoint neu aufbauen.

Entscheidend ist, dass der erste Schritt bereits in eine größere Struktur eingeordnet wird. Dadurch lässt sich das System später erweitern, ohne bei jeder neuen Maßnahme wieder bei null anzufangen.

Die Wirkung wird anhand der Ziele der jeweiligen Touchpoints bewertet.

Bei Anzeigen können beispielsweise Klicks, Anfragen oder Kosten pro Ergebnis relevant sein. Auf der Website können Nutzung, Verweildauer, Interaktionen und abgeschlossene Handlungen betrachtet werden. Bei Social Content spielen unter anderem Aufmerksamkeit, Wiedergabedauer, Reaktionen und Profilbesuche eine Rolle.

Entscheidend ist, nicht nur einzelne Reichweitenwerte zu betrachten, sondern zu prüfen, ob Menschen tatsächlich zum nächsten sinnvollen Schritt der Customer Journey gelangen.

Ein Customer Journey System eignet sich besonders für Unternehmen, deren Leistungen, Produkte, Orte oder Erlebnisse nicht mit einem einzigen Satz erklärt sind.

Dazu gehören beispielsweise Anbieter aus Tourismus, Immobilien, Architektur, Kultur, Handel und erlebnisorientierten Branchen. Der Ansatz ist außerdem sinnvoll, wenn bereits viele Inhalte existieren, diese aber ungeordnet sind, oder wenn Website, Social Media, Werbung und Vertrieb unterschiedliche Geschichten erzählen.